Cada vez mais, o cidadão
paranaense vê no Tribunal de Contas do Estado um aliado no combate à corrupção,
ao desperdício de recursos e também um orientador da boa gestão pública. Essa é
uma das principais constatações do balanço das atividades da Ouvidoria do
TCE-PR em 2021, entregue ao presidente, conselheiro Fabio Camargo, na última
quarta-feira (23 de março). Nas manifestações recebidas em 2021, 73% dos
municípios paranaenses foram citados: 293 num universo de 399.
O fato de um município ser
citado nas manifestações não indica, necessariamente, maior número de
irregularidades praticadas por aquele ente público, já que, na elaboração do
relatório, a unidade considerou não apenas as reclamações, mas todas as
demandas que a Ouvidoria de Contas recebeu no ano. Os municípios que mais
originaram manifestações foram Altamira do Paraná (29), Curitiba (24), Pontal
do Paraná (23), Ourizona e Pinhão (ambos com 21), Matinhos (20), Ivaiporã (19),
Fazenda Rio Grande (17), Ponta Grossa (16), Assis Chateaubriand e Boa Ventura
de São Roque (os dois com 15) e Foz do Iguaçu (14).
"Conhecer os entes
citados em cada manifestação é indispensável para o sucesso de qualquer busca
por melhorias. Afinal, apenas compreendendo bem onde está a maior demanda é que
seremos capazes de estabelecer uma comunicação e uma orientação eficiente,
definir o planejamento e desenvolver produtos e serviços para atender às
necessidades locais, visando a boa prestação do serviço público", afirma o
ouvidor do TCE-PR, Patrick Machado.
O relatório estatístico e
avaliativo anual, que cumpre o princípio da transparência, é uma das inovações
trazidas pela Resolução n° 89/2021, que alterou as competências regimentais da
Ouvidoria. A mudança, proposta pela própria unidade, tornou obrigatória a
divulgação desse balanço anualmente, o que já era prática desde 2017, em
atenção à Lei n° 13.460/2017, que trata da proteção e da defesa dos usuários
dos serviços públicos.
Sistema próprio
Em 2021, a Ouvidoria de Contas
registrou um total de 1.955 manifestações, o menor volume dos últimos cinco
anos, que representa uma redução de quase 34% em relação às 2.956 anotadas em
2020. O que, à primeira vista, pode parecer um dado negativo é, na verdade, o
resultado de melhorias tecnológicas e procedimentais adotadas no fluxo de
trabalho. No ano passado a unidade passou a contar com um sistema próprio para
o atendimento das manifestações - a ferramenta Conte Pra Ouvidoria (CPO),
desenvolvida internamente pela Casa - que reduziu sensivelmente o número de
registros em duplicidade.
Além da maior eficiência
oferecida pelo CPO, outros três fatores contribuíram para a redução das
demandas. Um deles foi o agravamento da Covid-19 no país, com a necessidade de
manutenção do distanciamento social. Outro fator, este positivo, foi a
capacitação oferecida pelo TCE-PR, por intermédio da Ouvidoria, desde 2017 e o
estímulo à implementação de ouvidorias ou canais de comunicação municipais.
Adicionalmente, a publicação
da Instrução de Serviço n° 144/21, que dispõe sobre a organização dos serviços
da Ouvidoria, vedando o recebimento de manifestações anônimas ou apócrifas,
também ocasionou a redução do número, mas com o aumento da qualidade das
manifestações.
Respeito ao sigilo
No cenário de pandemia, em
2021 a Ouvidoria manteve ativos quatro canais para o recebimento de
manifestações do cidadão: telefone de ligação gratuita (0800-6450645), e-mail,
internet (pelo portal do TCE-PR) e carta. A única modalidade suspensa foi o
atendimento presencial. A maioria absoluta das manifestações - 1.789 (91,50% do
total) - chegou pela internet, via sistema CPO.
As manifestações são
classificadas em cinco categorias, pelos próprios autores. A categoria com o
maior volume em 2021 foi a das reclamações (manifestação que expressa desagrado
com os serviços prestados pelo Tribunal ou por seus jurisdicionados), com
58,97% do total. Na sequência, com 21,02%, vieram as solicitações (pedido de
esclarecimento, orientação ou providência acerca da atuação do Tribunal);
seguidas dos pedidos de acesso à informação (na forma da Lei Federal n°
12.527/2011 e da Resolução n° 45/2014), com 9,76%; das sugestões (1,53%) e dos
elogios (0,46%).
Ao formalizar sua
manifestação, o cidadão pode registrá-la de duas formas: identificada ou
identificada com pedido de sigilo. Neste caso, ele informa seus dados pessoais
no sistema, mas essas informações não ficam acessíveis durante todo o trâmite
da ocorrência. A IS 144/21 impossibilitou o registro de manifestações anônimas.
"Mas é importante salientar que em todas as manifestações registradas
junto à unidade é respeitado o sigilo das informações, porém nunca faltando com
a transparência desejada pela sociedade", ressalva o ouvidor. Das 1.955
manifestações de 2021, 548 tiveram o pedido de sigilo registrado.
Rapidez na resposta
Das 1.955 manifestações recebidas em 2021 pela Ouvidoria, apenas
496 foram encaminhadas às unidades internas do TCE-PR, para análise,
manifestação e adoção de providências. As outras 1.459 manifestações foram
respondidas de forma direta pela unidade. No primeiro caso, o tempo médio até a
resposta foi de 9,24 dias e, no segundo, de apenas 1,07 dia.
Essa situação comprova o compromisso da Ouvidoria com a
celeridade, eficiência e excelência do serviço prestado pelo Tribunal, e
reflete o trabalho de sensibilização interna praticado pela unidade, para se
dar respostas rápidas, já que o critério de tempo máximo para a resposta às
demandas adotado pela Ouvidoria desde 2017 é de até 30 e até 5 dias,
respectivamente.
Um dado positivo foi a redução de 5 dias em relação a 2020 nas
demandas respondidas pelas unidades internas. Outro, é que a Ouvidoria vem
buscando responder ao maior número possível de manifestações com base no seu
banco de dados, de informações públicas ou normativas do TCE-PR para dar
respostas prontamente ao cidadão, acionando as unidades internas apenas quando
necessário.
Na pesquisa de satisfação, que é respondida de forma opcional
pelos usuários após a conclusão do atendimento, a Ouvidoria obteve índice de
satisfação de 88,2% em relação ao tempo de resposta e de 77,8% em relação ao
serviço prestado. No total, 203 pessoas responderam o questionário, composto por
sete perguntas. Os dois índices superaram, com folga, a meta da Ouvidoria, que
é obter um grau de satisfação de 60% dos usuários.
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